SLA: poziom usług

SLA określa mierzalne poziomy usług w Abonamencie Kouryer: dostępność Panelu, czas pierwszej odpowiedzi na Zgłoszenia, czas odpowiedzi na wiadomości od Firm docelowych, termin startu, zakres miesięczny i raport tygodniowy, a także rabaty za ich niedotrzymanie.

SLA jest częścią Umowy zawieranej na zasadach Regulaminu. Pojęcia pisane wielką literą mają znaczenie nadane w Regulaminie.

SLA obowiązuje od zaksięgowania Opłaty startowej przez cały czas trwania Abonamentu. W czasie pauzy i wstrzymania wysyłki z powodu zaległości obowiązują tylko pkt 3 i 4.

Wartości zależne od Planu określa Plan obowiązujący w danym Okresie rozliczeniowym.

Godziny robocze to Dni robocze od 9:00 do 17:00 czasu polskiego (CET albo CEST), niezależnie od rynku Kampanii.

Czasy z SLA liczymy w godzinach roboczych. Czas dla wiadomości albo Zgłoszenia, które wpłynęło po 17:00 albo w dniu wolnym, zaczyna biec o 9:00 najbliższego Dnia roboczego.

Wypis przez link w Wiadomości działa automatycznie przez całą dobę, także poza godzinami roboczymi.

Panel jest dostępny co najmniej przez 99,5% czasu w każdym miesiącu kalendarzowym.

Dostępność to udział minut, w których Panel działał, w liczbie wszystkich minut miesiąca. Panel jest niedostępny, gdy strona logowania albo przegląd konta nie odpowiada albo zwraca błąd serwera. Sprawdzamy to monitoringiem co 5 minut, a zapis z monitoringu udostępniamy Klientowi na prośbę.

Do niedostępności nie wliczamy:

1. 1)prac technicznych ogłoszonych w Panelu co najmniej 48 godzin wcześniej, prowadzonych w godzinach 20:00-6:00 czasu polskiego, łącznie do 4 godzin w miesiącu;
2. 2)problemów z siecią albo urządzeniem Użytkownika;
3. 3)przerw w usługach zewnętrznych wybranych przez Klienta, w szczególności w jego kalendarzu, jeżeli sam Panel działa;
4. 4)siły wyższej i zmasowanych ataków na infrastrukturę sieciową.

O awarii trwającej dłużej niż 60 minut informujemy e-mailem właściciela konta, a po jej usunięciu podajemy przyczynę i czas trwania.

Na Zgłoszenia odpowiadamy najpóźniej w czasie podanym w tabeli, w godzinach roboczych:

Pilność wybiera Klient przy tworzeniu Zgłoszenia według opisu z Panelu. Pilna jest sprawa, która wstrzymuje Kampanię albo umówioną rozmowę. Jeżeli pilność nie odpowiada temu opisowi, możemy ją zmienić, informując o tym w wątku, a czas liczymy wtedy według nowej pilności.

Pierwszą odpowiedzią jest wiadomość Opiekuna w wątku Zgłoszenia. Automatyczne potwierdzenia się nie liczą.

Te same czasy obowiązują dla wiadomości wysłanych na adres hello@kouryer.com z adresu Użytkownika konta.

W Planach Wzrost i Skala rozmowa z Opiekunem odbywa się co tydzień w stałym terminie ustalonym z Klientem, odpowiednio 15 i 30 minut. W Planie Start Opiekun co tydzień wysyła pisemne podsumowanie. Jeżeli przełożymy rozmowę z naszej strony, proponujemy nowy termin w tym samym tygodniu.

Na czas nieobecności Opiekuna wskazujemy w Panelu osobę, która go zastępuje. Nieobecność Opiekuna nie wydłuża czasów z SLA.

Na odpowiedź Firmy docelowej, która wymaga odpowiedzi, odpisujemy w imieniu Klienta najpóźniej w czasie:

Odpowiedzi wymaga w szczególności zainteresowanie, pytanie o ofertę, cenę albo termin rozmowy, prośba o przesłanie informacji i wskazanie innej osoby do kontaktu. Czas liczymy od wpłynięcia wiadomości do Skrzynki wysyłkowej do wysłania odpowiedzi.

Jeżeli odpowiedź wymaga decyzji Klienta, na przykład pytanie o cenę spoza ustalonej oferty, w tym czasie oznaczamy sprawę w Panelu jako sprawę do decyzji i powiadamiamy Klienta. Czas na odpowiedź Firmie docelowej biegnie od decyzji Klienta.

Prośbę o wypisanie zawartą w treści odpowiedzi realizujemy w czasie z pkt 5.1. Wypis przez link działa od razu.

Odpowiedzi nie wymagają automatyczne odpowiedzi, informacje o nieobecności i powiadomienia o niedoręczeniu. Odpowiedź z prośbą o kontakt w późniejszym terminie potwierdzamy w czasie z pkt 5.1 i wracamy do niej w podanym terminie.

Po potwierdzeniu terminu rozmowy dodajemy zaproszenie do kalendarza Klienta w czasie z pkt 5.1, a dzień przed rozmową wysyłamy przypomnienie.

Pierwsze Wiadomości wysyłamy najpóźniej 21. dnia od zaksięgowania Opłaty startowej.

Termin przesuwa się o czas, w którym czekamy na Klienta, w szczególności na rozmowę startową w terminie zaproponowanym przez nas, na akceptację pierwszych Wiadomości dłuższą niż 3 Dni robocze, na dane do stopki Wiadomości i na dostęp do kalendarza.

U Przedsiębiorcy na prawach konsumenta, który nie zażądał rozpoczęcia pracy przed upływem terminu do odstąpienia, termin biegnie od upływu 14 dni od zawarcia Umowy.

W każdym Okresie rozliczeniowym dobieramy i sprawdzamy liczbę Firm docelowych określoną w Planie: 1 000 w Planie Start, 2 500 w Planie Wzrost i 5 000 w Planie Skala. Stan widać w Panelu na bieżąco.

W Okresie rozliczeniowym, w którym wychodzą pierwsze Wiadomości, zakres liczymy proporcjonalnie do dni od pierwszej wysyłki do końca Okresu.

Niedobór nie jest naruszeniem SLA, jeżeli wynika z zawężenia Profilu, rynków albo Listy wykluczeń przez Klienta albo z tego, że na danym rynku nie ma więcej firm spełniających Profil. O takim ryzyku informujemy z wyprzedzeniem i proponujemy rozszerzenie Profilu albo rynku.

Raport tygodniowy udostępniamy w Panelu i wysyłamy e-mailem w każdy poniedziałek do 12:00 czasu polskiego, a gdy poniedziałek jest dniem wolnym, w najbliższy Dzień roboczy.

Za niedotrzymanie SLA przyznajemy rabat na najbliższą fakturę za Abonament, liczony jako procent ceny Abonamentu netto za Okres rozliczeniowy, w którym nastąpiło naruszenie:

Przy dostępności Panelu stosujemy jeden, najwyższy próg z tabeli. Łączny rabat za jeden Okres rozliczeniowy wynosi najwyżej 50% ceny Abonamentu netto.

Rabat naliczamy sami, gdy nasze pomiary wykażą naruszenie, i pokazujemy go na fakturze. Klient może też zgłosić naruszenie w Zgłoszeniu w ciągu 30 dni od końca Okresu rozliczeniowego. Odpowiadamy w ciągu 14 dni.

Rabat nie podlega wypłacie. Jeżeli po jego przyznaniu nie wystawimy już faktury za Abonament, zwracamy jego równowartość przelewem.

Klient może wypowiedzieć Umowę ze skutkiem natychmiastowym, także w minimalnym okresie, jeżeli:

1. 1)dostępność Panelu wynosi mniej niż 97% w dwóch kolejnych miesiącach;
2. 2)pierwsze Wiadomości nie wyszły w ciągu 30 dni po terminie z pkt 6.1 z przyczyn leżących po naszej stronie. Zwracamy wtedy Opłatę startową i Abonament zapłacony za okres po wypowiedzeniu.

Rabat nie przysługuje, jeżeli naruszenie wynika z działań albo zaniechań Klienta, siły wyższej, pauzy albo wstrzymania wysyłki z powodu zaległości.

Rabaty z SLA zaliczamy na poczet odszkodowania za to samo zdarzenie na zasadach Regulaminu.

SLA zmieniamy na zasadach zmiany Regulaminu. Zmiana, która obniża poziom usług, obowiązuje od Okresu rozliczeniowego rozpoczynającego się po upływie minimalnego okresu Umowy Klienta.

SLA obowiązuje od 24 października 2026.